De las filas de banco a las apps virtuales: el reto de los mayores en la era digital

Vitaliano Alba trabajó en bancos por más de 40 años. Cuando era joven entró a laborar al Banco Cafetero, luego pasó al Banco de Caldas, al Banco Panamericano y, finalmente, al Banco de Colombia, del cual se pensionó hace más de dos décadas.

Inició como patinador, como se conocía a quienes pasaban los papeles de un escritorio a otro. En esa época, los pagos se hacían con cheques y consignaciones en papeletas. El cliente elaboraba su consignación con un número de cuenta y relacionaba los cheques que luego el cajero recibía y timbraba con las máquinas antiguas. “Todo esto ya es historia”, reconoce Vitaliano, quien a sus 85 años vive su retiro en el municipio de Acacías, Meta, lejos del trajín bogotano donde vivió por varias décadas, en entidades financieras que también son historia.

Vitaliano ascendió poco a poco hasta llegar a puestos de oficinas y a ser administrador de una sucursal. Por casi medio siglo, fue testigo de las innovaciones en el servicio de los bancos.

“Todo fue cambiando paulatinamente. No fue de un momento a otro sino que fue un camino bastante largo. Cuando iniciaron el proceso con las tarjetas ya no estaba en cajas ni trabajaba con el público”. Vitaliano recuerda que en los años ochenta tuvo su primera tarjeta porque los bancos tenían convenios para sus empleados. Desde hace muchos años ha estado a la vanguardia en los servicios de tecnología financiera.

En el año 2000, cuando Vitaliano se pensionó, le asignaron una oficina en la calle 140 con 17 en Bogotá para cobrar su mesada. Una vez al mes, salía de su casa, en el barrio 20 de julio y, tras una hora y media de recorrido, llegaba a su destino. “Ya habían tecnificado el sistema de pagos, no era como el antiguo. Uno pasaba su cédula por una ventanilla y salía feliz y contento”, dice.

La evolución del sistema financiero

En los últimos 25 años el sistema financiero ha cambiado mucho: los cheques pasaron a ser cosas del pasado y las tarjetas y, más recientemente, los pagos sin contacto se volvieron comunes; los bancos digitales y los servicios tecnológicos evolucionaron rápidamente en los últimos años y casi cualquier operación puede hacerse desde el celular. Bastan un par de clics para hacer una transferencia desde un computador o un teléfono.

En Colombia, nueve de cada diez adultos tienen al menos un producto financiero, lo que corresponde a un indicador de acceso al sistema de 95,8 por ciento de la población mayor de edad. Según datos del más reciente Informe de Inclusión Financiera de la Superintendencia Financiera y el programa Banca de las Oportunidades, cuyas cifras corresponden a 2024.

Son 37,1 millones de adultos los que tienen al menos un producto financiero en el país, a pesar de que aún queda un millón de adultos que no tienen siquiera un producto. Al mirar esas cifras por edades, en las personas mayores de 65 años, el acceso a estos productos es alto, del 97,1 por ciento, pero su uso apenas llega al 68 por ciento de las personas en ese rango de edad.

En Colombia la legislación establece que una persona es un adulto mayor si tiene 60 años o más, son 7,6 millones de personas, de acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane), el 14,5 por ciento de la población del país.

Vitaliano vive solo hace varios años, disfruta su pensión lejos del clima y la altura bogotana. Cuando tiene citas médicas viaja a Bogotá y visita a su familia. Todas sus vueltas, diligencias y trámites las resuelve prácticamente por sí mismo. Llama al banco, abre la app y hace sus consultas.

“La verdad me ha costado, pero uso las aplicaciones del banco por física necesidad. Uno tiene que tenerlas para hacer los traslados y para cobrar. Hoy los cheques ya no se usan; solo transacciones con tarjetas y cuentas de ahorro, cuando antes se hacían anotaciones por escrito”, recuerda.

Es consciente de que por los pagos sin contacto le toca tener mucho cuidado, no dejar por ahí las tarjetas, y cuando va a hacer alguna compra trata de estar pendiente y no perderlas de vista, dice que las tarjetas son de cuidado.

El estudio ‘Envejecimiento e Inclusión Financiera: una oportunidad’, elaborado por las ONG globales HelpAge International y Center For Financial Inclusion Accion, y enfocado en América Latina, se concentró en identificar las barreras y dificultades que afrontan hoy las personas mayores de 60 años para acceder a servicios financieros formales.

El estudio estableció que “los proveedores de servicios financieros son cautelosos al interactuar con personas mayores debido a preocupaciones sobre la capacidad financiera, la inestabilidad de los ingresos y problemas fisiológicos”. Es decir, hay barreras basadas en la edad en términos de inclusión financiera y las limitantes en el sistema los llevan a buscar fuentes alternativas de ingresos.

El centro de estudios económicos Anif recopiló varias cifras oficiales y encontró que en el país el 83,6 por ciento de la población mayor de 70 años devenga menos de un salario mínimo, y dos de cada diez personas en condición de pobreza por ingresos tiene más de 50 años.

No todos tienen la misma familiaridad de Vitaliano con el sistema financiero y con el funcionamiento de los bancos. No todos tienen las mismas habilidades y capacidades, e incluso no todos tienen la misma curiosidad o impulso por aprender de un mundo tecnológico que a veces es hostil con el que no ‘encaja’ en las nuevas normas sociales de funcionamiento.

“No es difícil. Es de cuidado y entrenamiento. Al inicio cuesta un poquito, pero se va familiarizando uno. Como dicen, nada es imposible –cuenta Vitiliano–. El banco me consigna mi pensión y para retirarla yo tengo mis tarjetas. La puedo retirar en Acacías, en Bogotá, hasta en Estambul (Turquía), cuando fui de viaje, allá también hice mis retiros. La tecnología moderna es muy buena y práctica, aunque le cueste a uno un poquito el cambio”.

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